ホテルのクレーム対応マニュアル完全版|現場で使える実践手順と再発防止策

「お客様からのクレームにどう対応すればいいのか分からない」

「スタッフによって対応がバラバラで不安」「SNSに書き込まれたらどうしよう」

ホテルや旅館を運営していると、こうした悩みは避けて通れません。

実際、宿泊施設における顧客満足度調査では、クレーム対応の質が「リピート率」に直結するというデータがあります。つまり、クレームは施設の評判を左右する重要な接点なのです。

しかし多くの現場では、マニュアルが整備されていない、スタッフが場当たり的に対応している、感情的になってしまう、といった課題を抱えています。結果として、小さな不満が大きなトラブルに発展し、口コミサイトやSNSでの炎上リスクにもつながります。

この記事では、ホテル・旅館・グランピング施設で今すぐ使える「クレーム対応の実践手順」と「再発防止の仕組みづくり」を、具体例とともに解説します。読み終えた後には、現場で自信を持って対応できる判断基準が手に入るはずです。

ホテルでよくあるクレームと現場の失敗例

宿泊施設のクレームは、設備・サービス・料金・予約の4つに大別されます。それぞれのカテゴリで「どんな失敗が起きやすいか」を知っておくことが、適切な対応の第一歩です。

設備に関するクレーム

客室の清掃不備、空調の不具合、Wi-Fiが繋がらない、水回りのトラブル、騒音問題など。特に清掃不備は「目に見える不満」として即座に評価を下げます。髪の毛が落ちている、タオルに汚れがついている、アメニティが補充されていないといった細かな点が、お客様の期待を大きく裏切ります。

よくある失敗は、スタッフが「清掃は外注だから」「前の担当者が」と責任を回避する言い訳をしてしまうことです。お客様にとっては誰が担当かは関係なく、施設全体の責任として受け止める必要があります。内部の事情を説明しても、お客様の不満は解消されません。

また、設備トラブルへの対応が遅れることも問題です。「後ほど担当者が伺います」と伝えたまま30分以上放置されると、クレームはさらに深刻化します。初動の速さが信頼回復の鍵です。

サービスに関するクレーム

フロント対応の態度が悪い、チェックイン時の待ち時間が長い、予約内容の伝達ミス、食事内容の相違、アレルギー対応の不備など。特に複数のスタッフが関わる場合、情報共有の不足がトラブルを招きます。

たとえば、予約時に「記念日プラン」を選んだのに、当日フロントでその情報が共有されていないケース。お客様は期待を持って来館しているため、裏切られた感覚が強くなります。

よくある失敗は、「そんなこと聞いていません」「記録にありません」と反論してしまうことです。たとえシステム上に記録がなくても、まずは謝罪し、今できる最善策を提案する姿勢が重要です。記録の有無を争うより、お客様の期待に応える努力を見せることが信頼につながります。

また、スタッフの表情や言葉遣いも重要です。疲れた表情で「少々お待ちください」と言われるのと、笑顔で「すぐに確認いたします」と言われるのでは、受ける印象がまったく違います。

料金・予約に関するクレーム

表示価格と請求額の相違、キャンセルポリシーの認識違い、予約サイトとの情報の齟齬、追加料金の説明不足など。金銭が絡むため、感情的になりやすい領域です。

特に多いのが、「予約サイトでは朝食込みと書いてあったのに、チェックイン時に別料金と言われた」というケース。お客様は予約時の情報を信じて来館しているため、現場での食い違いは大きな不信感を生みます。

よくある失敗は、「規約に書いてあります」「予約サイトの表記ミスです」と突き放すことです。たとえ正論でも、お客様の気持ちに寄り添わない対応は不満を増幅させます。

また、キャンセル料の説明不足も問題です。予約時に「キャンセル無料」と思い込んでいたお客様が、実際には「7日前まで無料」というルールを知らず、後からキャンセル料を請求されてトラブルになるケースも少なくありません。

その他のクレーム

上記以外にも、駐車場の混雑、周辺の騒音、他の宿泊客のマナー問題など、施設側のコントロールが難しい要因でのクレームもあります。これらは完全に防ぐことはできませんが、事前に情報提供しておくことで、トラブルを最小限に抑えられます。

たとえば、繁忙期には「駐車場が混雑する可能性があります」と予約確認メールに記載しておく、周辺で工事がある場合は事前に連絡しておく、といった配慮が重要です。

クレーム対応で絶対に守るべき5つの基本原則

感情的にならず、冷静に対応するための「判断基準」を持つことが、クレーム対応の成否を分けます。以下の5原則は、どんな場面でも通用する土台です。

1. 初動は「即座に謝罪」が鉄則

まずは相手の不快感を受け止め、「ご不便をおかけして申し訳ございません」と伝えます。この段階では、原因究明や責任の所在は後回しです。

「本当に私たちのミスなのか」を確認する前に、まず謝罪することに抵抗を感じるスタッフもいます。しかし、ここでの謝罪は「不快にさせたこと」への謝罪であり、全面的な非を認めるわけではありません。

お客様が怒っている状態では、どんなに正しい説明をしても耳に入りません。まず謝罪して感情を落ち着かせることが、冷静な対話への第一歩です。

2. 否定・言い訳は絶対にしない

「でも」「ただ」「しかし」といった逆接の接続詞は、相手の怒りを増幅させます。たとえ事実と異なっていても、まずは相手の話を最後まで聞き切ることが重要です。

たとえば、お客様が「エアコンが全く効かなかった」と言っているときに、「いえ、エアコンは正常に動いていたはずです」と反論するのは逆効果です。お客様にとっては「暑くて眠れなかった」という体験が事実であり、機械的な動作状況は関係ありません。

この場合は、「それは大変ご不快な思いをされましたね」と共感を示し、その上で「温度設定や風量の調整をご案内できず申し訳ございませんでした」と対応不足を認める方が建設的です。

3. 共感を示し、感情を受け止める

「お気持ちお察しします」「ご期待に沿えず、大変心苦しく思います」といった共感の言葉を挟むことで、相手の感情が落ち着きます。

共感と同意は違います。お客様の主張に100%同意する必要はありませんが、「そう感じられたこと」に対しては共感を示すことができます。

たとえば、「朝食の種類が少なすぎる」というクレームに対して、「確かに、もっと選択肢があればよりお楽しみいただけたかもしれません」と受け止めることで、お客様は「自分の意見が聞いてもらえた」と感じます。

4. 具体的な解決策を複数提示する

「客室の変更」「返金対応」「サービスの追加提供」など、選択肢を示すことで、お客様に主導権を渡す形にします。一方的な提案ではなく、相談する姿勢が信頼を生みます。

たとえば、「清掃不備があった」というクレームに対しては、以下のような提案ができます。

• すぐに再清掃を行う
• 別の客室に変更する(可能であればアップグレード)
• 宿泊料金の一部を返金する
• 次回利用できる割引クーポンを提供する

複数の選択肢を提示することで、お客様は「誠意を持って対応してくれている」と感じます。また、お客様自身が選んだ解決策は、納得度が高くなります。

5. 事後フォローを必ず行う

対応後に改めて連絡し、「その後いかがでしょうか」と気遣う一言が、マイナスをプラスに転じる可能性を生みます。

クレーム対応は、その場で終わらせてはいけません。翌日や翌朝に、「昨晩はご不便をおかけしました。その後、お部屋の調子はいかがでしょうか」と声をかけることで、お客様は「本当に気にかけてくれている」と感じます。

チェックアウト後にも、「この度は不快な思いをさせてしまい、改めてお詫び申し上げます。いただいたご意見は今後の改善に活かしてまいります」というメールを送ることで、印象が大きく変わります。

ホテルのクレーム対応の実践5ステップ

ここからは、現場でそのまま使える具体的な手順を解説します。この流れを基本として、状況に応じて柔軟に対応してください。

ステップ1:傾聴と事実確認

まずは相手の話を遮らず、最後まで聞きます。メモを取りながら、以下の要素を整理しましょう。

• いつ、どこで、何が起きたのか
• お客様が何に対して不満を感じているのか
• 今、どうしてほしいと思っているのか
• どの程度の不便や損害があったのか

この段階で焦って解決策を提示すると、「話を聞いてもらえなかった」という不満が残ります。お客様が感情的になっている場合は、特に注意が必要です。

傾聴のポイントは、相槌を打ちながら、お客様の言葉を復唱することです。「つまり、○○ということでお間違いないでしょうか」と確認することで、お客様は「ちゃんと理解してくれている」と感じます。

また、メモを取る姿勢も重要です。記録を残すことで、「真剣に対応してくれている」という印象を与えられます。ただし、メモに集中しすぎて目を合わせないのは逆効果です。適度にアイコンタクトを取りながら記録しましょう。

ステップ2:謝罪と共感の表明

事実確認ができたら、改めて謝罪します。「このたびは大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」という言葉とともに、共感を示しましょう。

謝罪の際は、お辞儀の角度と表情にも注意が必要です。軽く頭を下げるだけでは誠意が伝わりません。深く頭を下げ、真剣な表情で謝罪することが重要です。

また、謝罪の言葉に続けて、「せっかく楽しみにお越しいただいたのに」「大切な記念日のご滞在だったのに」といった、お客様の状況に寄り添う言葉を添えることで、共感が深まります。

ステップ3:原因の説明と改善策の提示

可能であれば、なぜそのような事態が起きたのかを簡潔に説明します。ただし、言い訳にならないよう注意が必要です。その上で、具体的な改善策を複数提案します。

原因説明の際は、「システムの不具合で」「スタッフの確認不足で」といった事実を伝えつつ、「今後このようなことがないよう、○○の対策を講じます」と改善策をセットで提示することが重要です。

たとえば、「清掃チェックリストを見直し、ダブルチェック体制を導入します」「予約情報の共有方法を改善し、全スタッフが確認できるシステムを導入します」といった具体的な対策を伝えることで、お客様は「改善してくれる」と信頼できます。

改善策を提示する際は、「いつまでに」「どのように」実施するかを明確にすることで、より説得力が増します。

ステップ4:補償内容の調整

状況に応じて、返金・割引・アップグレード・次回利用クーポンなどを検討します。過剰な補償は避けつつ、お客様が納得できる落としどころを探ります。

補償の基準は、事前に施設内で決めておくことが重要です。たとえば、以下のような基準を設定しておくと、スタッフが迷わず対応できます。

• 軽微な不備(アメニティ不足など):謝罪と追加提供
• 中程度の不備(清掃不備、設備の軽い故障):宿泊料金の10〜20%割引、または次回クーポン
• 重大な不備(客室の利用不可、健康被害のリスク):客室変更+宿泊料金の50%以上返金、または全額返金

ただし、機械的に適用するのではなく、お客様の感情や状況を考慮して柔軟に対応することが大切です。

また、補償内容を提示する際は、「これで許してほしい」という押し付けではなく、「私どもができることとして、○○と○○がございます。いかがでしょうか」と選択肢として提示する姿勢が重要です。

ステップ5:記録と共有

対応内容を記録し、スタッフ全員で共有します。同じトラブルを繰り返さないための財産として、データベース化しておくことが重要です。

記録すべき項目は以下の通りです。

• 日時と場所
• クレームの内容(お客様の言葉をそのまま記録)
• 対応したスタッフ名
• 対応内容と補償の有無
• お客様の反応(納得されたか、不満が残ったか)
• 今後の改善策

これらの記録を定期的に分析することで、クレームの傾向や根本原因が見えてきます。同じ種類のクレームが繰り返し発生している場合は、システムやオペレーションの見直しが必要です。

難易度別クレーム対応シミュレーション

実際の現場では、クレームの種類や相手の態度によって対応が変わります。ここでは3つのレベル別に、具体的な対応例を紹介します。

レベル1:設備の軽微な不具合

ケース:客室のエアコンが効きにくいとの指摘があった

対応例:

「ご不便をおかけして申し訳ございません。すぐに点検に伺います。もし改善が難しい場合は、お部屋の変更も可能です。また、扇風機の貸し出しもございますので、ご希望がございましたらお申し付けください」

ポイントは、迅速な初動と選択肢の提示です。この段階で誠実に対応すれば、むしろ信頼を得られることもあります。

点検の結果、問題がなかった場合でも、「設定方法のご案内が不十分で申し訳ございませんでした」と伝え、使い方を丁寧に説明することで、お客様の不満を解消できます。

レベル2:サービスの不備による不満

ケース:予約時に伝えたアレルギー対応が食事に反映されていなかった

対応例:

「大変申し訳ございません。確認不足でした。お体に影響はございませんでしたでしょうか。すぐに代替メニューをご用意いたします。また、本日のご夕食代は全額返金させていただきます。今後このようなことがないよう、予約情報の確認体制を見直してまいります」

金銭的な補償と迅速な代替案の提示が鍵です。健康に関わる問題は特に慎重に対応し、お客様の体調を最優先で確認します。

この場合、代替メニューを提供するだけでなく、「ご滞在中、他にご心配な点がございましたら、いつでもお申し付けください」と継続的なフォローを申し出ることも重要です。

レベル3:感情的なクレームやSNS投稿の懸念

ケース:「こんなひどい対応は初めてだ。SNSに書き込む」と激昂しているお客様

対応例:

「この度は私どもの配慮が至らず、本当に申し訳ございませんでした。責任者として、誠心誠意対応させていただきます。どうか一度、お話をお聞かせください。落ち着いてお話しできる場所をご用意いたしますので、こちらへどうぞ」

この段階では、責任者が直接対応し、冷静さを保ちながら相手の怒りを受け止めます。周囲に他のお客様がいる場合は、別室に案内することも検討しましょう。

SNS投稿を止めることより、真摯な対応で信頼を回復することに集中します。「SNSに書かないでください」と懇願するのは逆効果です。むしろ、「率直なご意見をいただき、ありがとうございます。今後の改善に必ず活かします」と、フィードバックとして受け止める姿勢を示す方が効果的です。

感情的なお客様に対しては、こちらも感情的にならないことが何より重要です。冷静さを保ち、低い声でゆっくりと話すことで、相手の興奮も徐々に収まります。

レベル4:理不尽な要求への対応

ケース:明らかに施設側に非がないのに、過剰な補償を要求してくるお客様

対応例:

「お気持ちはお察しいたしますが、今回のケースでは○○の理由により、ご要望にお応えすることは難しい状況でございます。ただし、私どもとしましては、○○の形でご対応させていただくことは可能です。いかがでしょうか」

理不尽な要求に対しては、毅然とした態度で断ることも必要です。ただし、感情的に拒否するのではなく、論理的な理由を添えて、代替案を提示する形が望ましいです。

どうしても折り合いがつかない場合は、「一度、上司と相談させていただきます」と時間を置くことも有効です。その間にお客様の感情が落ち着くこともあります。

接客の基本を学び直すことで、クレームの発生自体を減らすことができます。日頃からの接客品質向上が、最大のクレーム予防策です。

クレームを資産に変える再発防止の仕組み

クレーム対応で終わらせず、組織全体の改善につなげることが、持続的な顧客満足度向上のカギです。

クレーム記録のデータベース化

日付・内容・対応者・結果を記録し、いつでも検索できる状態にします。エクセルやスプレッドシートでも構いません。重要なのは「蓄積と共有」です。

具体的には、以下のようなフォーマットで記録することをおすすめします。

日付	客室番号	クレーム内容	対応者	対応内容	補償	お客様の反応	改善策

このデータベースを定期的に見返すことで、**「どの部分で問題が多いか」「どの時期にクレームが増えるか」**といった傾向が見えてきます。

たとえば、「清掃不備のクレームが土曜日に集中している」というデータがあれば、週末の清掃体制を見直す必要があります。「特定のスタッフが関わる案件でクレームが多い」という傾向があれば、個別の教育が必要です。

定期的なスタッフ研修

月に1回、実際のクレーム事例を題材にロールプレイング研修を行います。対応のバリエーションを増やし、誰が対応しても一定水準を保てる体制を作ります。

研修では、以下のような内容を扱うと効果的です。

• 過去1ヶ月で発生したクレーム事例の共有
• 良かった対応例と改善が必要だった対応例の分析
• ロールプレイング(スタッフがお客様役とスタッフ役を交代で演じる)
• クレーム対応のQ&A(困ったときにどうするか)

ロールプレイングは、実際の状況を疑似体験できるため非常に効果的です。お客様役を演じることで、「こういう言い方をされると嫌だな」という気づきも得られます。

また、研修は新人スタッフだけでなく、ベテランスタッフも含めて全員参加にすることが重要です。経験豊富なスタッフの対応を共有することで、組織全体のレベルが上がります。

クレームの分類と傾向分析

「設備」「サービス」「料金」など、カテゴリ別に件数を集計します。特定の原因が多い場合、そこに優先的にリソースを投入します。

分析の際は、単に件数を数えるだけでなく、「なぜそのクレームが発生したのか」を深堀りすることが重要です。

たとえば、「清掃不備」のクレームが多い場合、その原因は以下のように細分化できます。

• 清掃時間が不足している(部屋数に対してスタッフが少ない)
• チェックリストが不十分(見落としやすい箇所がある)
• スタッフの意識が低い(教育不足)
• ダブルチェック体制がない(一人で完結してしまう)

根本原因を特定することで、効果的な改善策を講じられます。

顧客フィードバックの定期収集

クレームだけでなく、アンケートやレビューサイトの声も定期的に確認します。小さな不満を早期に発見し、大きなトラブルに発展する前に対処します。

チェックアウト時にアンケートを配布する、メールでのアンケート依頼を送る、Google口コミや予約サイトのレビューを毎日確認する、といった習慣をつけることが重要です。

特に、「評価3(5段階中)」や「評価4」をつけたお客様のコメントは要注意です。満点ではない理由を分析することで、改善のヒントが得られます。

また、ポジティブなフィードバックも大切にしましょう。「この対応が良かった」という声を共有することで、スタッフのモチベーション向上につながります。

改善策の実施と効果測定

分析結果をもとに改善策を実施したら、その効果を測定することが重要です。「改善策を導入した後、同じクレームが減ったか」を確認します。

効果測定の際は、数値で評価できる指標を設定しましょう。

• クレーム件数の推移(月別、カテゴリ別)
• 顧客満足度スコアの変化
• リピート率の変化
• レビューサイトの評価の推移

PDCAサイクルを回すことで、継続的な改善が可能になります。一度改善策を導入して終わりではなく、常に見直しと改善を繰り返す姿勢が大切です。

あなたの施設では、どう活かせるか?

ここまで読んで、「うちの施設でも同じようなクレームがあった」と思い当たる場面があったのではないでしょうか。

まずは今日から、次の3つを実践してみてください。

1. クレームが発生したら、必ず記録する習慣をつける

どんな小さなクレームでも、記録に残しましょう。口頭で済ませてしまうと、情報が蓄積されず、同じミスを繰り返します。

2. スタッフ間で「今月のクレーム事例」を共有する時間を設ける

週に1回、または月に1回のミーティングで、発生したクレームを共有します。誰が対応したかを責めるのではなく、「みんなで学ぶ」という姿勢が大切です。

3. 対応マニュアルの初版を作成し、少しずつ改善していく

完璧なマニュアルを最初から作ろうとすると、いつまでも完成しません。まずは簡単なフローチャートや対応例を作り、実際に使いながら改善していきましょう。

小さな一歩が、数ヶ月後には大きな変化を生みます。完璧を目指すより、今できることから始めることが重要です。

自分で対応する場合と専門支援を受ける場合の比較

クレーム対応の体制づくりは、自社で進めることも可能ですが、専門的なサポートを受けることで、より短期間で効果的な仕組みを構築できます。

項目	自社対応	専門支援
初期コスト	低い(人件費のみ)	中程度(コンサル費用)
導入スピード	遅い(試行錯誤が必要)	速い(ノウハウあり)
マニュアル品質	経験に依存	業界標準に基づく
スタッフ研修	自前で設計	プロによる実践研修
継続的改善	自主的な見直しが必要	定期的なフォローあり
成功率	ノウハウ次第で変動	実績に基づく高確率

自社で対応する場合、時間はかかりますが、費用を抑えながら自分たちのペースで進められます。小規模な施設や、スタッフ間のコミュニケーションが密な組織には向いています。

専門支援を受ける場合、短期間で体系的な仕組みを導入でき、スタッフの教育まで含めて効率的に進められます。中規模以上の施設や、複数拠点がある場合、またはクレームが頻発して困っている場合に有効です。

どちらを選ぶかは、施設の規模や予算、緊急度によって判断しましょう。ただし、**最も避けるべきは「何もしないこと」**です。クレーム対応の体制が整っていない状態で放置すると、いつか大きなトラブルに発展します。

DotHomesが宿泊施設のクレーム対応を支援する理由

私たちDotHomesは、78施設以上の宿泊施設を支援してきた中で、「クレーム対応の質が、リピート率と口コミ評価を左右する」ことを何度も目にしてきました。

宿泊業界に特化しているからこそ、現場で本当に使えるマニュアル作りと、スタッフが自信を持って対応できる研修プログラムを提供できます。クレーム対応だけでなく、接客全体の質を底上げすることで、「また泊まりたい」と思われる施設づくりをサポートします。

また、クレーム対応の改善だけでなく、予約システムの改善、公式サイトの使いやすさ向上、SNS運用など、トータルで集客力を高める施策も提案できます。クレームを減らすだけでなく、そもそもトラブルが起きにくい仕組みづくりまで支援します。

私たちは、単に知識を提供するだけでなく、実際の現場に寄り添いながら、一緒に改善を進めていくパートナーでありたいと考えています。

以下のボタンから無料相談を受け付けているので、お気軽にご相談ください。

まとめ

ホテルのクレーム対応は、単なるトラブル処理ではなく、顧客との信頼関係を深めるチャンスです。適切な対応ができれば、不満を持っていたお客様がリピーターになることも珍しくありません。

この記事で紹介した5つの基本原則と実践ステップを、まずは明日から試してみてください。完璧でなくても構いません。大切なのは、お客様に真摯に向き合う姿勢です。

クレーム対応で重要なポイントを改めて整理します。

• 初動の速さと誠実な謝罪が信頼回復の第一歩
• 否定や言い訳をせず、まず傾聴することで感情を落ち着かせる
• 複数の解決策を提示し、お客様に選んでもらう
• 事後フォローでマイナスをプラスに転じる
• 記録と共有で組織全体の改善につなげる

クレーム対応の仕組みづくりや、スタッフ教育に不安がある場合は、専門家の力を借りることも選択肢の一つです。DotHomesでは、宿泊施設の現場に即した実践的なサポートを提供しています。

「クレームが怖い」から「クレームを活かせる」施設へ。その第一歩を、今日から踏み出しましょう。

クレーム対応と並行して、予約しやすいサイトデザインを整えることで、顧客満足度はさらに向上します。

OTA依存から脱却し、自社予約を増やすことで、顧客との直接的な関係を築くことができます。クレーム対応の質向上と合わせて取り組むことで、長期的な顧客満足度向上が実現します。