ホテルのシフト管理を最適化｜人件費を抑えて稼働率を上げるスタッフ配置の科学

「繁忙期は人手が足りず、閑散期は人が余ってしまう」「シフト作成に毎回2時間以上かかっている」とお悩みではありませんか？

本記事では、ホテル・旅館のシフト管理を最適化し、人件費を削減しながら稼働率を向上させる方法を解説します。需要予測に基づく科学的なスタッフ配置で、無駄なコストを削減し、サービス品質を維持できます。

この記事を読めば、適正な人員配置ができるようになり、スタッフの満足度も向上します。

はじめに：シフト管理がホテル経営に与える影響

シフト管理は、ホテル経営の根幹を支える重要な業務です。適切なシフト管理ができていないと、人件費が膨らむだけでなく、サービス品質の低下や従業員の不満にもつながります。

シフト管理の重要性

人件費は、ホテルの運営コストの中で最も大きな割合を占めます。

ビジネスホテルで20〜25%、シティホテルで25〜30%、リゾートホテルや旅館では30〜35%にも達します。この大きなコストを適正化できれば、収益が大きく改善します。

人件費全体の最適化については、以下の記事で詳しく解説しています。

一方で、人員不足はサービス品質の低下を招きます。チェックインに時間がかかる、清掃が行き届かない、問い合わせ対応が遅れるなど、顧客満足度に直結する問題が発生します。

最適なシフト管理で得られる効果

適切なシフト管理を実現すると、以下の効果が得られます。

人件費の削減

需要に応じた人員配置により、無駄な人件費を10〜20%削減できます。

年間で数百万円のコスト削減も十分に可能です。削減したコストを設備投資やマーケティングに回せば、さらなる収益向上が期待できます。

サービス品質の向上

必要な時に必要な人数を配置することで、顧客対応がスムーズになります。

チェックイン待ちの行列がなくなり、問い合わせにも即座に対応できます。結果として、顧客満足度が向上し、リピート率や口コミ評価が改善します。

スタッフ満足度の向上

公平なシフト配分と、希望休の取りやすさは、従業員満足度に直結します。

働きやすい環境を整えることで、離職率が低下し、採用コストも削減できます。長く働いてくれるスタッフが増えれば、サービス品質も自然と向上します。

シフト管理を含む総合的な生産性向上の取り組みについては、こちらもご覧ください。

稼働率の改善

適切な人員配置により、より多くの予約を受け入れられるようになります。

繁忙期に人手不足で予約を断っていた場合、シフト最適化により稼働率を5〜10%向上させることも可能です。

ホテルのシフト管理における3つの課題

多くのホテルが、シフト管理で以下の課題を抱えています。

課題1：需要予測の難しさ

宿泊需要は、曜日・季節・イベント・天候など、さまざまな要因で変動します。

週末は需要が高いと分かっていても、具体的に何名のスタッフが必要かを正確に予測するのは簡単ではありません。経験と勘だけに頼ったシフト作成では、人員過不足が発生しやすくなります。

予測が外れれば、人が足りずにサービス品質が低下するか、人が余って人件費が無駄になるか、どちらかの問題が生じます。

課題2：スタッフの希望とのバランス

スタッフにも、それぞれの事情や希望があります。

希望休を優先しすぎると、繁忙期に人手が足りなくなります。一方で、希望を全く考慮しないシフトは、スタッフの不満を招き、離職につながります。

公平性を保ちながら、業務に支障をきたさないシフトを組むことは、非常に難しいバランス調整です。

課題3：繁閑差への対応

ホテルの需要は、時期によって大きく変動します。

繁忙期に合わせて正社員を増やせば、閑散期に人件費が無駄になります。閑散期に合わせれば、繁忙期に人手不足で機会損失が発生します。

この繁閑差をどう吸収するかが、シフト管理の最大の課題です。

科学的なシフト管理の基本原則

効果的なシフト管理には、4つの基本原則があります。

原則1：データに基づく需要予測

過去のデータを分析し、需要パターンを把握することが第一歩です。

曜日別・月別の稼働率、チェックイン・チェックアウトの集中時間帯、イベント開催時の需要増加など、数値で把握できるデータはすべて活用します。

勘や経験も大切ですが、データに裏付けられた予測の方が精度が高くなります。

原則2：適正な人員配置基準の設定

部門ごと、時間帯ごとに、必要な人員数の基準を設定します。

例えば「フロントは、ゲスト50名につきスタッフ1名」「清掃は、1名あたり1日10室まで」といった具合です。

この基準があれば、予約状況から必要人員を自動的に算出できます。

原則3：柔軟性の確保

需要予測は完璧ではありません。急な団体キャンセルや、予想外の予約増加も起こります。

このため、シフトには一定の柔軟性を持たせる必要があります。ヘルプに入れるスタッフを事前に決めておく、繁忙時の残業ルールを明確にするなど、変動に対応できる仕組みが重要です。

原則4：スタッフのスキルマトリックス作成

誰がどの業務をできるのか、一覧表を作成します。

フロント・清掃・レストランなど、複数の業務をこなせるスタッフがいれば、柔軟な配置が可能になります。多能工化を進めることで、シフト調整の自由度が大きく向上します。

需要予測に基づくシフト作成の5ステップ

実際のシフト作成は、以下の5ステップで進めます。

ステップ1：過去データの分析

まず、過去2年分のデータを収集します。

必要なデータ

• 宿泊者数：曜日別・月別の推移を把握します
• チェックイン・チェックアウト時間：ピークタイムを特定します
• 曜日別・時間帯別の来客数：フロントや電話対応の需要を把握します
• イベント・季節要因：地域のイベントや祝日との相関を分析します

これらのデータをExcelやGoogleスプレッドシートで整理し、パターンを可視化します。

分析の方法

グラフを作成して、視覚的に傾向を把握します。

「毎週土曜日は金曜日の1.8倍の需要がある」「8月は年間で最も忙しく、2月は最も閑散としている」といった具合に、明確なパターンが見えてくるはずです。

ステップ2：必要人員数の算出

次に、部門別・時間帯別の必要人員を計算します。

部門別の人員配置基準

フロント部門

ゲスト50名につき1名が目安です。チェックイン・チェックアウトのピーク時間帯は、2〜3名配置します。

客室清掃部門

ビジネスホテルなら1名あたり1日12〜15室、シティホテルなら8〜12室、旅館なら6〜10室が目安です。

レストラン部門

朝食時は客席20〜30席につき1名、夕食時は15〜20席につき1名が標準です。

バックオフィス部門

予約管理・経理は、施設規模に応じて1〜2名を固定配置します。

時間帯別の必要人員数

チェックインのピークは15時〜18時、チェックアウトのピークは9時〜11時です。

この時間帯に重点的に人員を配置し、それ以外の時間は最小人数で回せるようにします。

ステップ3：スタッフのスキルマッピング

誰がどの業務をどのレベルでこなせるのか、一覧表を作成します。

スキルマトリックスの作成

Excelで簡単な表を作ります。縦軸にスタッフ名、横軸に業務項目（フロント・清掃・レストランなど）を配置し、各セルに習熟度（◎=独り立ち、○=指導付きでOK、△=研修中、×=未経験）を記入します。

この表があれば、「フロントができる人が急に休んでも、代わりに誰を配置できるか」が一目で分かります。

多能工化の推進

一人が複数の業務をこなせるようになれば、シフトの柔軟性が格段に向上します。

新人研修時から、複数部門の業務を経験させることで、将来的な多能工化を促進できます。

ステップ4：シフトパターンの設計

効率的なシフトパターンを設計します。

効率的なシフトパターン例

• 早番：6:00〜15:00（朝食・チェックアウト対応）
• 中番：11:00〜20:00（清掃・チェックイン対応）
• 遅番：15:00〜24:00（チェックイン・夕食対応）
• 夜勤：22:00〜7:00（深夜対応・翌朝準備）

時間帯をずらすことで、ピークタイムに人員を集中させ、それ以外の時間は最小人数で回せます。

早番・遅番・夜勤の組み合わせ

繁忙期は早番2名・中番3名・遅番2名・夜勤1名、閑散期は早番1名・中番2名・遅番1名・夜勤1名、といった具合に、需要に応じて調整します。

ステップ5：調整と最適化

最後に、スタッフの希望と労働基準法の遵守を確認します。

スタッフの希望を反映

希望休を事前に収集し、可能な限り配慮します。

ただし、繁忙期は優先順位をつけ、全員の希望を100%叶えることは難しい旨を事前に説明しておきます。

労働基準法の遵守確認

• 週40時間を超える労働には36協定が必要
• 連続勤務は原則6日まで
• 休憩時間は6時間超で45分以上、8時間超で1時間以上

これらの法令を遵守しないシフトは、トラブルの元になります。必ず確認してからシフトを確定させましょう。

部門別・最適なシフト管理のポイント

各部門には、それぞれ特有のポイントがあります。

フロント部門

必要人員数の算出方法

宿泊者数÷50=必要人員数が基本です。

ただし、ピークタイムは1.5〜2倍の人員を配置しましょう。

ピークタイムの対応

チェックイン時間帯（15〜18時）とチェックアウト時間帯（9〜11時）は、最も忙しい時間です。

この時間に経験豊富なスタッフを重点配置し、新人は補助に回すことで、スムーズな対応が可能になります。

予約状況に応じた柔軟な配置

満室が予想される日は、早めに応援スタッフを手配します。

逆に、予約が少ない日は最小人数で回し、余剰人員を他部門に振り分けます。

客室清掃部門

効率的な清掃スケジュール

チェックアウト後、すぐに清掃を開始できるよう、9時から清掃スタッフを配置します。

清掃の優先順位（当日予約がある部屋→翌日予約がある部屋→空室）を明確にし、効率的に作業を進めます。

チェックアウト時間との連動

チェックアウトが11時なら、清掃は11時スタート、15時チェックインまでに完了させる必要があります。

この4時間で何室清掃できるかを逆算し、必要人員を算出します。

繁忙期の増員計画

繁忙期は、パート・アルバイトを増員するか、外部の清掃業者に一部委託することで対応します。

1ヶ月前から計画を立て、早めに人員を確保しましょう。

レストラン部門

朝食・夕食時の配置

朝食は7〜9時、夕食は18〜20時にピークが集中します。

この時間帯に重点的にスタッフを配置し、それ以外の時間は最小人数で仕込みや片付けに回します。

宴会・パーティー対応

宴会がある日は、通常業務とは別に人員を確保します。

1ヶ月前に予約が入った段階で、シフトに組み込んでおきます。

繁閑差に対応するシフト戦略

ホテルの需要は、時期によって大きく変動します。この繁閑差にどう対応するかが、シフト管理の腕の見せ所です。

繁忙期の対応

短期スタッフの採用計画

夏休み・年末年始・GWなどの繁忙期は、2〜3ヶ月前から短期アルバイトの募集を開始します。

大学生や主婦層をターゲットに、時給を少し上げて募集すると、応募が集まりやすくなります。

既存スタッフの残業・シフト増

繁忙期は、既存スタッフにも協力を依頼します。

事前に繁忙期のスケジュールを共有し、「この期間は忙しくなるので協力してほしい」と伝えておくことで、理解を得やすくなります。

ただし、過度な残業は避け、代休や手当で報いることも忘れずに。

外部委託の活用

清掃業務や夜間フロントなど、一部業務を外部委託することも選択肢です。

繁忙期だけのスポット契約ができる業者もあるので、事前に相談しておきましょう。

閑散期の対応

基本人員の維持

閑散期でも、最低限のサービス品質を維持するための人員は確保します。

過度な人員削減は、サービス品質の低下を招き、顧客満足度に悪影響を及ぼします。

教育・研修の実施

閑散期は、スタッフ教育の絶好のチャンスです。

新しいシステムの研修、接客スキルの向上、多能工化のためのクロストレーニングなど、繁忙期にはできない教育に時間を使いましょう。

メンテナンス業務の実施

閑散期に、設備の点検や修繕、客室のリニューアルなどを行います。

繁忙期にメンテナンスで客室を止めると機会損失になりますが、閑散期なら影響を最小限に抑えられます。

予測外の変動への対応

急な予約増減への対応

急に団体予約が入った場合や、逆に大量キャンセルが発生した場合の対応ルールを事前に決めておきます。

「予約が●室以上増えたら、休日のスタッフに連絡して出勤を依頼する」「予約が●室以下になったら、シフトを削減する」といった基準を設けます。

スタッフ欠勤時の対応

急な欠勤に備えて、ヘルプに入れるスタッフのリストを作成しておきます。

各部門で2〜3名の予備人員を確保し、緊急時の連絡手順を明確にしておきましょう。

シフト管理ツールの選び方と活用法

手作業でのシフト作成は、時間がかかる上にミスも発生しやすくなります。シフト管理ツールを活用することで、業務効率が大幅に向上します。

ツール導入のメリット

作成時間の短縮

手作業なら2〜3時間かかるシフト作成が、ツールを使えば30分程度で完了します。

月に数時間の時間短縮は、年間で数十時間の工数削減につながります。

最適化の自動提案

AIを搭載したツールなら、需要予測と人員配置の最適化を自動で提案してくれます。

人の経験と勘だけでは気づかなかった改善点が見つかることもあります。

AIを活用したホテル運営全般については、こちらの記事も参考になります。

スタッフとの情報共有

クラウド型ツールなら、スタッフはスマホでいつでもシフトを確認できます。

希望休の申請もオンラインでできるため、紙のやり取りが不要になり、管理が楽になります。

ツール選定のチェックポイント

• 既存のPMS（予約管理システム）と連携できるか
• 法令遵守チェック機能があるか
• スマホアプリでスタッフが確認できるか
• 価格が施設規模に見合っているか

ツール導入の流れ

1. 複数のツールを比較検討し、デモ版を試す
2. 1ヶ月間の試験運用で使い勝手を確認
3. スタッフ向けの操作研修を実施
4. 本格運用開始後も、定期的に改善点を確認

まとめ：科学的シフト管理で経営を改善しよう

本記事では、ホテルのシフト管理を最適化する方法を解説しました。

重要ポイント

1. 過去データを分析し、需要パターンを把握する
2. 部門別・時間帯別の人員配置基準を設定する
3. スタッフのスキルマトリックスを作成し、柔軟な配置を可能にする
4. 繁閑差に応じた柔軟な人員調整を行う
5. シフト管理ツールを活用して効率化する

適切なシフト管理により、人件費を10〜20%削減しながら、サービス品質を維持・向上させることが可能です。

まずは過去のデータを整理して、自施設の需要パターンを把握することから始めましょう。