近年、ホテル業界において顧客情報の収集と活用が、経営成功の鍵を握っています。お客様一人一人のニーズを理解し、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度を高め、リピーターを増やすことができるからです。実際、顧客情報を効果的に活用しているホテルは、そうでないホテルと比べて、平均で20%以上高い客室稼働率を達成しているというデータもあります。本記事では顧客情報収集をした後に行うべき行動などもご紹介します。

顧客情報って何？収集すべき情報の種類を解説

基本情報

  • 氏名、年齢、性別
  • 連絡先（電話番号、メールアドレス）
  • 住所
  • 会員ステータス

年齢や居住地域を分析することにより、狙っていきたい属性に対してに地域限定割引やU30割引などプランを作成しやすくなります。

利用履歴情報

  • 過去の宿泊履歴
  • 利用した客室タイプ
  • 平均宿泊単価
  • 予約チャネル

予約チャネルがどこからかを分析することにより、なぜそのチャネルからの流入が多いのかを分析できるため、公式HPの比率を上げたい際に参考になります。

嗜好・ニーズ情報

  • 好みの客室タイプ
  • 食事の制限や好み
  • 利用目的（ビジネス/レジャー）
  • 特別なリクエスト履歴

食事プランなども定期的に施策を変えることにより、自分たちの狙っていきたい属性に刺さっているプランなのかを分析することができます。

行動データ

  • 施設内でのサービス利用状況
  • レストランの利用頻度
  • 支払い方法の傾向
  • 予約からチェックインまでの リードタイム

予約からのリードタイムを分析することで、いつまでに集客を行っていかないと赤信号なのかが一目でわかるようになります。

これだけは押さえたい！ホテルでの顧客情報収集の方法5選

チェックイン時の効果的な情報収集

  • タブレットを活用したデジタルチェックイン
  • 滞在目的や特別なリクエストの確認
  • 会員プログラムへの勧誘

Lステップなどの活用を行うと顧客のお困りごとをネット上で完結できたり顧客満足度を上げることも可能になります。

顧客アンケートの実施

  • チェックアウト時の満足度調査
  • 滞在中のフィードバック収集
  • オンラインレビューの分析

口コミ特典などで顧客に何かしらプレゼントをして満足度を上げる施策も有効的になります。

デジタルタッチポイントの活用

  • 公式サイトでの行動分析
  • 予約システムからのデータ収集
  • SNSでの顧客エンゲージメント分析

SNSの投稿がどれくらいフォロワー、フォロワー外にアプローチできているのかエンゲージメント分析を行うことにより、自社のInstagramが上手くいっているのか上手くいってないのかが分かります。

会員プログラムの運営

  • ポイントカードシステムの導入
  • 会員限定特典の提供
  • オンライン会員マイページの活用

予約エンジンなどを活用すれば会員割引機能とかもあるため、積極的に活用して公式HP割合を高めていきましょう。

顧客情報を活用してリピーターを増やす方法

パーソナライズされたサービスの提供

  • 過去の利用履歴に基づく客室アサイン
  • 食事の好みに合わせた提案
  • 記念日や特別な機会の把握と対応

お客様一人一人の好みや要望を把握し、まるで「常連のお客様」のような心地よい滞在体験を提供することができます。

効果的なマーケティング施策

  • セグメント別のターゲティング広告
  • パーソナライズされたメールマガジン
  • 季節に応じた特別プランの提案

的確なタイミングで、お客様のニーズに合わせた情報を届けることで、予約につながる確率が大きく向上します。

サービス改善への活用

  • 顧客フィードバックに基づく施設改善
  • スタッフトレーニングへの反映
  • 新サービス開発のヒント

お客様からのフィードバックは、サービス品質向上には欠かせません。日々の改善活動に活かすことで、満足度の向上につながります。

顧客の信頼を守る！顧客情報管理のポイントと注意点

法令遵守の重要性

  • 個人情報保護法の理解と遵守
  • GDPRなど国際的な規制への対応
  • プライバシーポリシーの明確化

ホテル業界では、国内外の様々な個人情報保護法への対応が不可欠です。法令違反は信頼の失墜につながるため、常に最新の規制動向をチェックする必要があります。

セキュリティ対策

  • データの暗号化
  • アクセス権限の適切な設定
  • 定期的なセキュリティ監査

顧客情報の漏洩は、取り返しのつかない信頼損失を招きます。技術的な対策と運用ルールの両面からの防御が重要です。

スタッフ教育

  • 情報管理の重要性の理解
  • 具体的な取り扱い手順の周知
  • インシデント対応訓練

セキュリティ対策の要は「人」です。全てのスタッフが情報管理の重要性を理解し、日々の業務で実践することが求められます。

顧客情報を武器にホテルビジネスを飛躍させよう

顧客情報の収集と活用は、現代のホテル経営において欠かせない要素となっています。しかし、単に情報を集めるだけでは意味がありません。収集した情報を適切に分析し、実際のサービス改善やマーケティング施策に活かすことが重要です。

まずは、自社のホテルで現在どのような顧客情報を収集しているのか棚卸しを行い、足りない部分を特定することから始めましょう。その上で、本記事で紹介した方法を参考に、段階的に情報収集と活用の仕組みを構築していくことをお勧めします。

当社では、顧客のデータ分析を強みとしております。全国3万5千施設の宿泊施設のデータも保有しておりますので、自社の分析を行えていない施設様はお気軽にご相談くださいませ。

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