近年、ホテル選びにおいて口コミの影響力は計り知れないものとなっています。実際、GoogleMapやSNSでの口コミを参考にして予約に繋げているお客様は15%近くいるデータも出ています。

そして、それ以上に重要なのが、その口コミへの返信です。適切な返信は、ホテルのブランドイメージを向上させ、新規顧客の獲得やリピーターの確保に大きく貢献します。本記事では、口コミ施策における重要なポイントを紹介します。

口コミが与える影響！

冒頭15%近くのお客様が口コミを参考にしているとお伝えしましたが、これはインバウンドにおいても同じことが言えます。観光庁が出しているデータによれば12%のインバウンド顧客が口コミを参考にしていると発表しています。

その他にも口コミの評価が高いことにより、OTAの上位表示検索されやすくなります。口コミが4.5以上の水準があるとOTAの検索順位が上位10%に上昇する傾向にありますので、必然的に予約転換率が0.5%ほど上昇します。それくらい口コミの施策が予約に繋がってきますのでしっかりとした対策が必要になります。

口コミ返信の基本ルール！好印象を与えるためのポイント

24時間以内の迅速な返信

  • 顧客の声を大切にする姿勢を示す
  • 問題がある場合、早期解決につながる

個別対応を心がける

  • コピー&ペーストの定型文は避ける
  • 投稿内容に対して具体的に言及する

プロフェッショナルな文体を維持

  • 敬語を適切に使用
  • 感情的な表現を避ける

感謝の気持ちを忘れない！ポジティブな口コミへの効果的な返信方法

ポジティブな口コミへの返信は、単なる「ありがとうございました」で終わらせてはいけません。

効果的な返信のステップ

  1. 具体的な感謝の言葉 Copy「お部屋からの眺めをお褒めいただき、ありがとうございます」
  2. 具体的なサービスへの言及 Copy「スタッフの○○の対応について、お褒めの言葉を頂戴し、大変嬉しく存じます」
  3. 再訪を促す一言 Copy「次回のご宿泊では、新しくなったレストランメニューもぜひお試しください」

ネガティブな口コミをチャンスに変える！適切な返信方法とは？

ネガティブな口コミこそ、ホテルの真価が問われる重要な機会です。

返信の基本ステップ

謝罪から始める

1. 不快な思いをさせたことへの誠実な謝罪
2. 言い訳は絶対に避ける

具体的な改善策の提示

  1. 「ご指摘いただいた朝食の品揃えにつきまして、来月より20種類の新メニューを追加させていただきます」
  2. フォローアップの約束
    • 具体的な改善時期の明示
    • 担当者の連絡先提供

ホテル業界の成功事例に学ぶ！口コミ返信のベストプラクティス

事例1：都内高級ホテルA

問題点：レストランの予約システムに関する苦情 対応

  • 24時間以内に総支配人自らが返信
  • システム改善の具体的なスケジュールを提示
  • お詫びの特典付きディナー招待を提案 結果：
  • 顧客が再訪し、5つ星の評価を投稿
  • 予約システムの改善により、同様の苦情が激減

口コミ返信を効率的に！時間を節約しながら効果を最大化する方法

  1. テンプレートの活用
    • 基本フレームは作成
    • カスタマイズポイントを明確に
  2. 優先順位付け
    • 緊急度の高い投稿を優先
    • 返信期限を設定
  3. チーム制の導入
    • 担当者のローテーション
    • クロスチェック体制

おすすめの管理ツール

  • レビュー管理システム
  • 自動通知設定
  • 分析レポート機能

ホテルの口コミ返信で評判アップ！成功へのステップを踏み出そう

まとめ：成功のための3つの柱

  1. スピーディーな対応
    • 24時間以内の返信を目標に
    • 問題の早期発見・解決
  2. 誠実なコミュニケーション
    • 感謝の気持ちを忘れない
    • 具体的な改善策の提示
  3. 継続的な改善
    • 口コミ内容の分析
    • サービス向上への反映

当社では60施設の運営実績から口コミを増やすための戦略から稼働率を上げるための集客戦略まで一気通貫で行っていますので、施設の売上改善をしたい方はお気軽に無料相談してください。

お問い合わせはこちら