ホテル業界で避けて通れない課題の1つが「オーバーブッキング」です。

キャンセルやノーショーの予測が難しい、繁忙期や特別なイベントの時期。
どれほど慎重に管理していても、オーバーブッキングは発生することがあります。

しかし、適切な対策を講じることで、このリスクを最小限に抑え、顧客満足度を維持することが可能です。

この記事では、オーバーブッキングの原因と影響、そしてその防止策と発生時の対応について詳しく解説します！

なぜオーバーブッキングが発生してしまうのか

オーバーブッキングが発生する要因は、様々です。
ここでは、3つの要因について紹介するので、ご覧ください。

システムエラー

予約管理システムが正確に動作しない場合、データ同期の遅延やシステムのバグ、インターフェースの問題などが発生します。

これにより、システム上では空室があると表示されていても、実際にはすでに予約が埋まっていることがあり、同じ部屋に対して複数の予約が入ってしまうことがあります。

また、特定のピーク時や特別なイベント時には、システムに対するアクセスが集中し、過負荷が発生することも。

この結果、システムが正常に動作せず、予約情報の処理が遅延したり、エラーが発生したりします。

システムエラーを防ぐには、信頼性の高い予約管理システムの導入や、定期的なソフトウェアの更新、システム監視の強化、スタッフの教育とトレーニングが必要です。

ヒューマンエラーによる失敗

手動で予約管理を行っている場合、ヒューマンエラーによりオーバーブッキングが発生することも。
例えば、複数の予約を同じ部屋に重複して入力してしまったり、キャンセル情報が正確に更新できていなかったり。

また、特定の時期やイベントの際に、予約数の急増に対応できず、管理が追いつかないこともあります。
これにより、実際の空室状況とシステム上の情報が一致しないことがあり、結果的にオーバーブッキングが発生してしまいます。

意図的なオーバーブッキング戦略

意図的なオーバーブッキング戦略は、ホテルが空室率を最大限に抑え、収益を最大化するために用いる手法の1つ。
キャンセルやノーショー（無断キャンセル）が一定数発生することを前提として、実際の部屋数以上の予約を受け付けるというものです。

過去のデータに基づき、特定の期間やイベント時におけるキャンセル率やノーショー率を予測し、それに応じて追加の予約を受け付けることで、最終的な稼働率を高めることを目指します。

しかし、この予測が外れた場合、実際の宿泊客数が予定を上回り、オーバーブッキングが発生してしまいます。

意図的なオーバーブッキング戦略を成功させるためには、正確なデータ分析と予測が不可欠であり、また、万が一オーバーブッキングが発生した場合の迅速かつ適切な対応策を事前に準備しておくことが重要です。

オーバーブッキングによる影響

ホテル側への影響

ゲスト側への影響

オーバーブッキングの防止策

ゲスト側に多大な迷惑を与えてしまうオーバーブッキング。
そのため、ホテル側は何が何でも防止しなくてはいけません。

ここでは、オーバーブッキングの防止策について、ご紹介します。

効果的な予約管理システムの導入

信頼性の高い予約管理システム（PMS）を導入することで、予約情報をリアルタイムで正確に管理できます。

「オンライン旅行代理店・公式Webサイト・電話予約」からの情報を一元管理し、各経路での空室状況を瞬時に更新。
これにより、予約の重複や過剰な受け付けを防ぐことができます。

加えて、予約管理システムは、過去の予約データやキャンセル率を分析し、将来の予測を行う機能も備えています！
キャンセルやノーショーを高い精度で予測でき、意図的なオーバーブッキング戦略の効果を最大化しつつ、リスクを最小限に抑えることが可能です。

予約状況の定期的な確認と調整

オーバーブッキングの防止には、予約状況の定期的な確認と調整が重要です。
ホテルの予約管理システムに頼るだけでなく、実際の予約データを定期的に見直し、必要に応じて手動で調整することを意味します。

具体的には、予約状況を毎日、あるいは頻繁にチェックし、最新の空室状況や予約の変更、キャンセルなどを正確に把握することが求められます。

また、繁忙期や特別なイベントが近づく際には、特に注意が必要。
予約が急増するため、追加のスタッフを配置して予約の管理と調整を行うことが推奨されます。

さらには、予約のパターンや傾向を分析し、予測に基づいた調整を行うことも効果的です。
例えば、過去のデータを参照して、キャンセル率やノーショー率が高い期間を特定し、その期間における予約の受け付け方針を見直すことが考えられます。

キャンセルポリシーの見直し

オーバーブッキングは、顧客側の問題で起こることがあります。
それを防止するためにも、キャンセルポリシーを設定しておきましょう。

例えば、以下のようなキャンセルポリシーを準備することで、予約を管理する意識を促すことができます。

  • 予約日から一定期間以内のキャンセルには手数料を課す
  • 直前のキャンセルには全額請求する

キャンセルを柔軟に行えるよう、容易に変更できるオンラインシステムを導入するのも効果的。
迅速に空室状況を更新することで、リアルタイムでの予約管理を強化することができます。

キャンセルが発生した場合にも、迅速に他の顧客に販売することが可能となり、空室を最小限に抑えることができます。

スタッフのトレーニングと意識向上

防止策を取っていたとしても、オーバーブッキングは起こることがあります。
そんな事態も柔軟に対応できるよう、スタッフのスタッフのトレーニングと意識向上が重要です。

例えば、予約管理システムを正確に操作できるようにしましょう。
基本操作はもちろんのこと、新しい機能や更新がある場合には、その都度トレーニングを行うことが重要です。

実際にオーバーブッキングが発生した場合の対応方法について、シミュレーションやロールプレイを通じてトレーニングを行うことも大切。
万が一の事態にアドリブで対応するのは難しいので、冷静かつ迅速に対応できるよう、日頃からトレーニングと意識向上を徹底しましょう。

オーバーブッキングが発生した場合の対応

もしもオーバーブッキングが起きた場合、柔軟な対応がホテル側には求められます。

ここでは、オーバーブッキングが起きてしまった際に行うべき3つの対応をご紹介します。

代替宿泊先の手配

とにもかくにも、お客さまは「今夜の泊まるところが無い」という点に困っています。
そのため、まずは代替宿泊先の手配を迅速に行わなくてはいけません。

こうした事態に対応できるよう、ホテル側は信頼できる他の宿泊施設と提携を結んでおくことが重要です。

お客さまがホテルに到着してから対応を始めるのではなく、予測可能な段階で早期に手配を開始しましょう。

補償や特典の提供

移動に伴う交通手段の手配や、その費用をホテル側が負担することも重要です。
また、代替宿泊先に移動するお客さまに対して、特典やサービスを提供し、ホテルの誠意を示しましょう。

代替宿泊先の手配を適切に行い、不満を軽減することで、ホテルの評判を守ることができます。
謝罪も忘れることなく、迅速かつ真摯に対応することを心掛けましょう。

ゲストへの適切な説明と謝罪

オーバーブッキングは、基本的にホテル側のミスで起こります。
そのため、ホテル側はお客さまに対して、真摯に謝罪する必要があります。

また、謝罪するだけでなく、このあとどうするかをお客さまに伝えないといけません。
まずは、お客さまの言い分をしっかりと聞き、それに納得し、そのうえでこちらの要件をお伝えするのが効果的です。

大体宿泊先の手配など行う旨を伝え、お客さまに安心してもらえる対応を取りましょう。

まとめ

オーバーブッキングは、ホテル業界で避けられないリスクの1つ。
ただ、適切な対策を講じることで、そのリスクを最小限に抑えることができます。

オーバーブッキングを未然に防ぐためには、正確な予測と管理が不可欠。
顧客満足度を保つためのリカバリー策も重要なので、ぜひ当記事を参考に対策しておきましょう。

オーバーブッキング対策は非常に重要ですが、それだけでは不十分です。
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