ホテルの稼働率を改善するには？【結論：顧客・データ・現場の三位一体で動かす】

「売上が伸びない」

「稼働率が目標に届かない」

「競合に客を奪われている気がする」

こうした悩みを抱えるホテル経営者や運営担当者は少なくありません。せっかく魅力的な施設を持ちながら、客室が埋まらない状況が続くと、経営そのものに大きな影響を及ぼしてしまいます。

しかし、稼働率の低下には必ず原因があり、適切な対策を講じることで改善できる可能性があります。

本記事では、ホテルの稼働率が伸びない理由から、具体的な改善方法、成功に導くポイントまで、実践的な内容を含めて詳しく解説します。

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稼働率とは？ホテル経営における最重要指標

稼働率とは、ホテルが持つ全客室のうち、実際に宿泊客が利用した客室の割合を示す指標です。計算式は以下の通りです。

稼働率（%）＝ 販売客室数 ÷ 販売可能客室数 × 100

たとえば、100室のホテルで70室が埋まった場合、稼働率は70%となります。

稼働率はホテル経営において最も重要な指標の一つで、収益性を左右する根幹的な数値です。稼働率が高いほど固定費（人件費・光熱費・設備維持費など）を効率的に回収でき、利益率が向上します。

一方で、稼働率が低い状態が続くと、以下のような問題が発生します。

• 固定費の負担が重くなり赤字リスクが高まる
• スタッフのモチベーション低下や離職につながる
• 設備投資や改装の余力が失われる
• 市場での競争力が低下し悪循環に陥る

そのため、安定した稼働率を維持することは、ホテル経営の持続可能性を確保するうえで欠かせない要素です。

グランピングの稼働率について詳しくは以下の記事で紹介しています。

稼働率が下がることで起きる3つのリスク

稼働率の低下は、単に売上が減るだけの問題ではありません。経営全体に波及する深刻なリスクをはらんでいます。

キャッシュフローの悪化と経営不安

稼働率が下がると、当然ながら売上が減少します。しかし、ホテル運営には人件費や光熱費、設備維持費などの固定費が常に発生するため、稼働率が一定水準を下回ると赤字に転落するリスクがあります。

特に、ローンや設備投資の返済を抱えている場合、キャッシュフローが悪化すると資金繰りに窮し、経営の継続が困難になる可能性も出てきます。

人材の流出とサービス品質の低下

稼働率が低い状態が続くと、スタッフのシフトが減り収入が不安定になります。その結果、優秀な人材が離職し、サービス品質の低下を招く悪循環が生まれます。

また、人手不足によって現場が疲弊すると、清掃やフロント対応の質が落ち、顧客満足度がさらに低下してしまいます。

ブランド価値の毀損と競争力の喪失

稼働率が低いホテルは、市場から「人気がない」「何か問題がある」と見られがちです。口コミサイトやSNSでの評価が低いままでは、新規顧客の獲得がますます困難になります。

また、設備の老朽化や清掃不備が放置されると、ブランドイメージが損なわれ、長期的な競争力を失ってしまうのです。

稼働率改善に必要な3つの軸（集客・効率化・リピート）

稼働率を改善するには、単発の施策ではなく、以下3つの軸をバランスよく強化することが重要です。

集客戦略で新規顧客を増やす

まず、新規顧客を獲得し続けることが稼働率向上の基本です。OTA（オンライン旅行代理店）活用、自社予約サイトの強化、SEO・MEO対策、SNS発信など、多角的な集客チャネルを持つことが求められます。

業務効率化でコストを削減する

人手不足が深刻化する中、DX（デジタルトランスフォーメーション）による業務効率化は不可欠です。PMSの導入や自動チェックイン機の活用、清掃管理のシステム化などを通じて、少人数でも高品質なサービスを提供できる体制を整えましょう。

リピート戦略で顧客生涯価値を高める

新規顧客の獲得コストは、リピーターの維持コストよりも高いと言われています。滞在中の顧客体験を向上させ、再来を促す仕組みを構築することで、安定した稼働率を実現できます。

この3つの軸を意識しながら、次章以降で具体的な施策を見ていきましょう。

また、閑散期の収益性改善方法については、こちらの記事を参考にしてみてください。

集客戦略で稼働率を高める

稼働率を改善するには、まず顧客にホテルの存在を知ってもらい、予約につなげる集客戦略が必要です。

需要に応じた価格最適化（レベニューマネジメント）

レベニューマネジメントとは、需要予測に基づいて宿泊料金を柔軟に変動させ、収益を最大化する手法です。

繁忙期には価格を上げて利益率を高め、閑散期には価格を下げて稼働率を確保する戦略が基本となります。具体的には、以下のような施策が有効です。

• 曜日や季節ごとに料金を細かく調整する
• 直前割引やアーリーバード割引を設定する
• 競合ホテルの価格動向を常にモニタリングする
• データ分析ツールを活用して最適価格を算出する

価格戦略を適切に運用することで、稼働率と収益性を同時に向上させることが可能です。

レベニューマネジメントについてより詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてみてください。

OTAと自社予約サイトのバランス戦略

OTA（Booking.comや楽天トラベルなど）は集客力が高い一方、手数料が10〜20%程度かかります。そのため、自社予約サイトへの誘導を強化し、直接予約の比率を高めることが収益性向上につながります。

OTAと自社サイトのバランスを取るには、以下のような施策が効果的です。

• OTAで認知を広げつつ、自社サイト限定プランを用意する
• 自社サイト予約者に特典（ポイント付与・レイトチェックアウトなど）を提供する
• SNSやメルマガで自社サイトへの動線を強化する
• SEO対策で「ホテル名＋予約」などのキーワードで上位表示を狙う

OTAを完全に切り捨てるのではなく、両者を戦略的に使い分けることが重要です。

平日・閑散期を狙った販促プランの設計

多くのホテルでは、週末や繁忙期は稼働率が高い一方、平日や閑散期は客室が空きがちです。この空室を埋めるための販促プランを設計しましょう。

平日・閑散期の販促例としては、以下のようなものがあります。

• ビジネス客向けの連泊割引プラン
• 女子会・カップル向けの特別プラン
• 地域観光とセットにした体験型プラン
• シニア層向けの平日限定割引

ターゲット層を明確にし、そのニーズに合わせたプランを提供することで、閑散期でも安定した稼働率を維持できます。

ホテルの戦略について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

SEO・MEO・SNSを活用したオンライン集客強化

現代の宿泊客の多くは、インターネット検索やSNSを通じてホテルを選びます。そのため、オンライン集客の強化は必須です。

SEO対策では、「地域名＋ホテル」「駅名＋宿泊」などのキーワードで検索上位を狙いましょう。また、MEO（Googleマップ最適化）では、Googleビジネスプロフィールを充実させ、口コミ評価を高めることが重要です。

SNS活用では、InstagramやXで施設の魅力や地域情報を発信し、フォロワーとのエンゲージメントを高めることで、認知度向上と予約増加につなげられます。

顧客体験を向上させてリピーターを増やす

新規顧客の獲得も重要ですが、リピーターを増やすことで、長期的に安定した稼働率を維持できます。

滞在中の満足度を高めるサービス導線を設計する

顧客満足度を高めるには、チェックインからチェックアウトまでの体験全体を設計することが重要です。

具体的には、スムーズなチェックイン対応、清潔で快適な客室環境、地域情報や観光案内の提供、朝食やアメニティの充実、細やかな気配りや声かけなどが挙げられます。

一つひとつの接点で顧客に「また来たい」と感じてもらえるよう、現場スタッフと連携して改善を重ねましょう。

パーソナライズされた再来促進施策（CRM活用）

CRM（顧客関係管理）ツールを活用すれば、過去の宿泊履歴や顧客の嗜好を記録し、パーソナライズされた再来促進施策を展開できます。

たとえば、誕生日や記念日に特別プランを案内する、過去の宿泊データをもとに好みのプランを提案する、定期的にメルマガで限定オファーを送るなどの施策が有効です。

顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、リピート率を高められます。

レビュー・口コミを活かして改善する

口コミサイトやSNSでの評価は、新規顧客の予約判断に大きく影響します。良い口コミを増やすだけでなく、ネガティブなレビューにも真摯に対応し、改善につなげる姿勢が重要です。

具体的には、定期的に口コミをモニタリングし問題点を洗い出す、ネガティブな口コミには迅速かつ丁寧に返信する、改善した内容を口コミ返信で公表するなどの対応が求められます。

顧客の声を活かして継続的に改善を行うことで、信頼性とブランド価値を高められます。

顧客満足度を数値化して改善する

顧客満足度を感覚ではなく数値で把握することで、改善の優先順位が明確になります。チェックアウト時のアンケート、メールでの満足度調査、NPS（Net Promoter Score）の測定などを活用しましょう。

数値データをもとに、清掃品質、フロント対応、朝食内容、施設設備などの項目ごとに評価し、低評価の項目から優先的に改善を進めることが効果的です。

DXによる業務効率化と人手不足対策

人手不足が深刻化する中、DX（デジタルトランスフォーメーション）による業務効率化は、稼働率向上とコスト削減を両立させる重要な手段です。

PMS・自動チェックイン機による省人化

PMS（Property Management System）は、予約管理、客室管理、売上管理などをシステムで一元化するツールです。これにより、手作業によるミスを減らし、業務効率を大幅に向上させられます。

また、自動チェックイン機を導入すれば、フロント業務の負担を軽減し、スタッフを他の接客業務に集中させることが可能です。特に、深夜や早朝のチェックイン対応を自動化することで、人件費削減にもつながります。

清掃・備品・在庫のクラウド管理で生産性向上

清掃スタッフや備品管理の効率化も、稼働率向上に欠かせません。クラウド型の清掃管理システムを導入すれば、客室ごとの清掃状況をリアルタイムで把握でき、無駄な待ち時間を削減できます。

また、備品や在庫の管理をシステム化することで、発注ミスや在庫切れを防ぎ、現場の負担を軽減できます。

AIチャットボットや自動応答で24時間対応を実現

AIチャットボットを導入すれば、よくある質問（アクセス方法、チェックイン時間、周辺情報など）に自動で回答でき、スタッフの対応負担を減らせます。

また、メールやSNSでの問い合わせにも自動返信機能を活用することで、24時間対応を実現し、顧客満足度を高められます。

DX導入でコスト削減と顧客満足を両立する

DXツールの導入には初期コストがかかりますが、長期的には人件費削減やサービス品質向上につながり、稼働率改善に大きく貢献します。

重要なのは、ツールを導入するだけでなく、現場スタッフが使いこなせるよう教育とサポートを行うことです。デジタルと人の力を組み合わせることで、効率と温かみのある接客を両立させましょう。

地域連携とブランド戦略で新たな需要をつくる

稼働率を高めるには、既存の需要を奪い合うだけでなく、新たな需要を創出することも重要です。

地域イベントや観光資源との宿泊連携プラン

地域のイベントや観光資源と連携した宿泊プランを提供することで、新たな顧客層を取り込めます。

たとえば、地域の祭りや花火大会とセットにした宿泊プラン、近隣の観光施設の入場券付きプラン、地元食材を使った限定ディナープランなどが効果的です。

地域全体で観光客を呼び込む仕組みを作ることで、ホテル単体では実現できない集客力を発揮できます。

自治体・観光協会と連携したキャンペーン展開

自治体や観光協会と連携すれば、補助金や助成金を活用したキャンペーンを展開できる可能性があります。また、公式の観光サイトやパンフレットに掲載されることで、信頼性と露出を高められます。

積極的に地域との連携を図り、地域全体の観光振興に貢献する姿勢を示すことが、長期的なブランド価値向上につながります。

コンセプトを明確化したブランド設計

他のホテルとの差別化を図るには、明確なコンセプトを持ち、それをブランドとして発信することが重要です。

たとえば、「地域文化を体験できる宿」「ビジネス客に最適化した効率重視の宿」「ペット同伴歓迎の宿」など、ターゲット層に響くコンセプトを設定しましょう。

コンセプトが明確であれば、マーケティングメッセージも一貫性を持ち、顧客に強い印象を残せます。

SNSを活用したストーリーブランディング

SNSは、ホテルの魅力を視覚的に伝える強力なツールです。単に施設の写真を投稿するだけでなく、ストーリー性のあるコンテンツを発信しましょう。

たとえば、地域の風景やスタッフの日常、宿泊客の体験談などを通じて、ホテルの世界観を伝えることが効果的です。フォロワーとのエンゲージメントを高めることで、ファンを増やし、予約増加につなげられます。

まとめ：稼働率改善の本質は「数字」ではなく「体験」

ホテルの稼働率を改善するには、集客戦略、業務効率化、リピート施策、地域連携など、多角的なアプローチが必要です。

しかし、最も重要なのは「稼働率という数字を追うこと」ではなく、「顧客にとって価値ある体験を提供すること」です。顧客満足度が高ければ、リピーターが増え、口コミが広がり、自然と稼働率は向上します。

稼働率改善の本質は、顧客・データ・現場の三位一体で動かすことにあります。データに基づいて戦略を立て、現場で実行し、顧客の声を反映して改善を続ける。このサイクルを回し続けることで、持続的な成長が実現できるでしょう。

今回紹介した方法を参考に、自社ホテルの稼働率改善に取り組んでみてください。